Przeprosimy w procesie negocjacyjnym na przykładzie Apple

Negocjacje międzynarodowe

Przeprosimy w procesie negocjacyjnym na przykładzie Apple.

Jeśli w procesie negocjacyjnym dojdzie do jakiejś trudnej sytuacji i nieprawidłowych decyzji są dwie drogi załatwienia tego tematu. Pierwsza to ekwiwalent pieniężny, druga to przeprosiny. Mimo że w negocjacjach komercyjnych pierwszy sposób wydaje się właściwszy, to paradoksalnie przeproszenie partnerów handlowych może nieść za sobą lepsze rezultaty. Szczególnie w  obszarze negocjacji międzynarodowych, dobrze rozegrane przeprosimy mogą przezwyciężyć bariery kulturowe w komunikacji i wzmocnić relacje z partnerem.

Przykładem niech będzie sytuacja z kwietnia 2013 roku, kiedy to Dyrektor Generalny Apple, Timothy D. Cook, wykonał dosyć niezwykły ruch, a mianowicie przeprosił chińskich klientów za politykę gwarancyjną swojej firmy i obiecał naprawienie szkód.

W Międzynarodowy Dzień Konsumenta największa w Chinach państwowa sieć telewizyjna skrytykowała Apple’a za udzielanie klientom iPhone’a w Chinach gwarancji na 1 rok, czyli krótszej niż otrzymują klienci na innych rynkach. Ponadto klienci w Państwie Środka musieli płacić ok 90 dolarów za  wymianę uszkodzonych tylnych osłon na iPhone’ach, kiedy to w innych krajach producent telefonów wymieniał tę część w ramach gwarancji. Do akcji przeciwko Apple zaangażowały się inne organizacje, m.in. Chińska agencja ds. Przemysłu i handlu, która wezwała do „wzmocnienia nadzoru” nad działaniami korporacji w Chinach. Część chińskiego establishmentu oraz gwiazd angażowała się w wysiłki nakierowane na wyrzucenie
amerykańskiego giganta z chińskiego rynku.
Produkty Apple są niezmiernie popularne w Chinach, firma notowała tam rocznie ok. 20 miliardów dolarów przychodów, zatem nie mogła pozwolić sobie na zlekceważenie problemów na tym rynku. Apple początkowo nie odpowiedziała na zarzuty dotyczące niesprawiedliwych zasad gwarancji. Jednak po pewnym czasie wystosowano list otwarty opublikowany w j. chińskim, w którym Cook napisał: „Serdecznie przepraszamy”. Przeprosił klientów za zamieszanie i za zaniepokojenie jakie działania Apple wywoływały. Przyznał, że brak komunikacji był błędem i mógł doprowadzić do przekonania, że Apple jest arogancki i nie dba o o opinie klientów.

Znawcy przedmiotu zwracają uwagę, że przeprosiny są bardzo na miejscu w relacjach z Chińczykami, zwłaszcza gdy doszło do nadszarpnięcia zaufania.
Przeprosiny:
  • oszczędzają czas na spory,
  • oszczędzają koszty sądowe,
  • ograniczają uszczerbku na reputacji,
  • nie rujnują relacji.

Właściwie rozegrane przeprosiny wydają się przywracać godność i zaufanie w sposób, jakiego nie może zapewnić żadna rekompensata finansowa. Są one szczególnie przydatne w krajach azjatyckich, gdzie przepraszanie jest tradycyjnym i bardzo dobrze przyjmowanym zachowaniem.

W badaniach jakie profesor William W. Maddux z INSEAD i jego koledzy przeprowadzali analizując bariery kulturowe w Japonii, wyszło że także w takiej kolektywistycznej kulturze, jak Japonia, przeprosiny mogą być szczególnie skutecznym sposobem na złagodzenie kulturowych barier i konfliktów, niezależnie od tego, czy strona przepraszająca jest rzeczywiście winna komukolwiek przeprosiny.
https://www.forbes.com/sites/laurahe/2013/04/03/tim-cooks-apology-letter-to-customers-in-china/#5211ed2851ea

 

Dodaj komentarz