Zarządzanie oczekiwaniami w negocjacjach.

 

Stwierdzenie „zarządzanie oczekiwaniami” brzmi trochę dziwnie, ale w procesie negocjacyjnym jest to praktyka stosowana dosyć często. Sprawni negocjatorzy próbują wpłynąć na poziom oczekiwań drugiej strony, często jeszcze przed tym, zanim strona ta zdąży swe oczekiwania wyartykułować.

Jak można mieć wpływ na oczekiwania swojego partnera  w negocjacjach, nawet nie znając ich?

 

KOTWICZENIE

Otóż można przede wszystkim umiejętnie zakotwiczyć. Propozycja dobrze dobranej ceny na samym początku negocjacji wpływa nie tylko na start rozmów, ale też nie pozostaje bez wpływu na oczekiwania drugiej strony w trakcie trwania negocjacji. Istnieją proste chwyty pozwalające na modyfikację oczekiwań drugiej strony, zanim zdążyła ona swoje oczekiwania przedstawić.

1. Szef firmy na początku roku stwierdza, że będzie to bardzo trudny czas i że dotychczasowe wyniki firmy skłaniają do podjęcia poważnych kroków w kierunku wypracowania oszczędności w każdym obszarze działalności organizacji. Jeśli jakiś pracownik zamierzał iść do szefa po podwyżkę w tej chwili o ile w ogóle nie zrezygnuje, to przynajmniej częściowo zmodyfikuje (zmniejszy) poziom pożądanego wzrostu dochodów.

2. Sprzedawca samochodów, widząc zainteresowanie w oczach klienta konkretnym modelem, zaraz oznajmia że zostało mu jedno jedyne auto, które jest we wstępnej rezerwacji. Na kolejne auta przyjdzie czekać min. trzy miesiące. Po takiej informacji klient nie tylko zapomni o swoich planach przenegocjowania ceny, ale poprosi o info dot dalszych losów tej rezerwacji i będzie wdzięczny kiedy okaże się, że może zakupić ten samochód.

3. Kupiec z sieci handlowej jeszcze przed przystąpieniem do rozmów prześle dostawcy informację jakiej poprawy profitowości na kontrakcie oczekuje w kolejnym roku współpracy. Tym samym przekreśli ewentualne nadzieje dostawcy, który planował przenegocjowanie na swoją korzyść mało opłacalnej umowy handlowej.

 

REAKCJA NA OFERTY DRUGIEJ STRONY

Nasza reakcja na ofertę otwarcia też może wpłynąć na oczekiwania naszego kontrahenta.
Nie kryjąc ogromnego zaskoczenia, śmiejąc się lub wzdrygając się, można obniżyć oczekiwania partnera dotyczące możliwej do osiągnięcia ceny lub obszaru porozumienia (ZOPA). Jeśli natomiast okazujemy zadowolenie i gotowość finalizacji umowy, możemy podnieść oczekiwania swojego kontrahenta.

 

USTĘPSTWA

Nasz sposób czynienia ustępstw też nie pozostaje bez wpływu na drugą stronę. Jeśli np. przy sprzedaży miejsca parkingowego podczas negocjacji najpierw opuszczamy z ceny 1000 Pln, a następnie 2000 Pln, to kupujący spodziewa się, że kolejny upust będzie jeszcze wyższy np. 3000 Pln. To wina komunikatu, jaki mu wysyłaliśmy. Komunikowaliśmy przecież ni mniej ni więcej tylko gotowość do coraz większych upustów. Gdybyśmy zrobili dokładnie odwrotnie, tzn, najpierw obniżyli cenę o 2000 Pln, a następnie o 1000 Pln. To pokazalibyśmy, że nasza obszar do negocjacji wyraźnie się kurczy. Po kolejnym upuście np. 500 Pln nie ma już praktycznie miejsca na dalsze rabaty.

 

ZAMYKANIE NEGOCJACJI

Ważne jest też co zrobimy i jak zachowamy się w chwili, gdy osiągniemy pożądane przez nas warunki. Najgorszy dla negocjatora jest scenariusz, kiedy na zaproponowaną ofertę ktoś natychmiast przystaje. Wtedy ma on poczucie, że źle negocjował, że mógł zaproponować wyższą cenę, że oddał coś pół darmo, że nie wykorzystał okazji. Takie poczucie nie rokuje dobrze na przyszłość. W ludzkiej naturze leży bowiem chęć odwetu. Kiedy dziś przegram, odczuwam chęć rewanżu. Przy kolejnej okazji powoduje mną chęć wygrania i pokonania przeciwnika, bez względu na skutki.

Należy pamiętać, że nawet w chwili gdy otrzymamy bardzo korzystną ofertę i właściwe powinnyśmy ją od razu przyjąć i bez zwłoki podpisać umowę, winniśmy dalej negocjować chociażby ‘dla sportu”. Po to, by dać drugiej stronie wrażenie że jest dobrym negocjatorem, że obroniła się przed naszą chciwością i przed naszymi roszczeniami.

Jeśli nasz kontrahent jest zadowolony, to zupełnie inaczej kształtuje się wizja naszych wspólnych działań w przyszłości.

 

Zatem poprzez:

• dobre kotwiczenie na początku procesu,

• właściwe reakcje na oferty drugiej strony,

• rozważne czynienie ustępstw,

• przemyślane zamykanie negocjacji

możemy kształtować oczekiwania drugiej  strony  w procesie negocjacyjnym.

 

RÓŻNE INTERPRETACJE TEGO SAMEGO WYNIKU NEGOCJACJI

Co ciekawe ten sam wynik negocjacyjny może być zupełnie inaczej interpretowany przez różne osoby lub w zależności od okoliczności.

Jeśli chcieliśmy sprzedaż auto za 30 kPln, ale gotowi byliśmy opuści 10%, to w chwili gdy udało się sprzedać go za całe 30 000 Pln jesteśmy w pełni zadowoleni. Jeśli oddaliśmy samochód za 27 000 Pln, mimo że zgodnie z planowanym upustem, nie mamy już tak wielkiej satysfakcji.

Jeżeli mieliśmy nieprzekraczalny budżet na kupno samochodu 30 kPln, to kupując auto za 28,5 kPln jesteśmy zadowoleni. Mamy wrażenie, że nam się udało, że „zaoszczędziliśmy” 1,5 kPln. Natomiast jeśli kupując auto wydaliśmy całe 30 tysięcy, a dodatkowo nie wynegocjowaliśmy nawet w tej kwocie opon zimowych, wówczas nie będziemy z siebie specjalnie zadowoleni, tym bardziej że wkrótce przyjdzie nam „dopłacić’ do auta koszty opon na zmianę.