Rodzaje pytań

Potocznie mówi się: „głupie pytanie, głupia odpowiedź”. I rzeczywiście bywa, że nieodpowiednio postawione pytanie wywołuje nie tylko niepożądaną odpowiedź, ale dodatkowo uruchamia lawinę niespodziewanych reakcji. Umiejętność zadawania właściwych pytań w trakcie procesu negocjacyjnego jest zatem ogromnie istotna. Chodzi tu bowiem nie tylko o uzyskanie jak największej ilości cennych informacji, ale także o utrzymanie drugiej strony w odpowiednim stanie emocjonalnym.

Pytania otwarte i zamknięte.

Podstawowy podział pytań to podział na otwarte i zamknięte.

Najprościej interpretując, pytania otwarte to pytania, których nie można zbyć odpowiedzią w stylu „tak”, czy „nie”. Ich celem jest sprowokowanie do udzielania obszerniejszych odpowiedzi. W procesie komunikacji mają one ważną rolę do odegrania, a mianowicie budują i intensyfikują więź między rozmówcami.

Otwarta forma pytania zmusza do pełniejszego wyrażania myśli. Możliwość swobodnej wypowiedzi prowokuje mówiącego do wypowiadania się swoimi słowami i dzielenia się swoimi przemyśleniami i opiniami.

Odpowiedzi na pytania w formie otwartej:

• dostarczają więcej informacji,
• pozwalają poznać opinie mówiącego,
• kreują zaangażowanie odpowiadającego,
• identyfikują emocje.

Pytania zamknięte należy podzielić na dwie grupy pytań:

1. pytania „czy”– wymagają dokonania wyboru pomiędzy dwoma wariantami odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Są to z założenia pytaniami proste i nieabsorbujące.

2. pytania „który” – prezentują w swojej treści jakąś alternatywę dla odpowiadającego.

Pytania zamknięte powinny być stosowane w negocjacjach gdy:

1. zależy nam na

-> potwierdzeniu zgodności jakichś informacji,

-> potwierdzenia wspólnych ustaleń,

-> podjęciu decyzji,

-> czasie.

2. chcemy:

-> zamknąc jakąs kwestię,

-> ograniczyć gadulstwo naszego adwersarza.

Należy jednak stosować je z umiarem, gdyż cały szereg następujących po sobie pytań zamkniętych może wywoływać wrażenie przesłuchania lub po prostu znużyć naszych oponentów.

Pytania – wyzwalacze

To rodzaj pytań angażujących. Motywują, albo nawet prowokują one nie tylko do odpowiedzi, ale też do poszukiwania własnych wersji/scenariuszy/rozwiązań.

To pytania w tylu: „Jak mogłaby rozwinąć się ta znajomość?, „Jak można by inaczej zakończyć ten spór?”, „Jak moglibyśmy obejść to ograniczenie?”

Podczas negocjacji tego typu pytania pozwalają na wypracowywanie alternatywnych rozwiązań i wartości dodanej.

Pytania zwierciadlane

Jest to rodzaj pytań aktywizujący osoby zamknięte w sobie, małomówne i trudne w komunikacji. Technika zadawania tych pytań to odbijanie słów zasłyszanych od rozmówcy. To lekkie ich przeformułowanie bez zmiany ich sensu.

Są to pytania w stylu: „Czy dobrze rozumiem?”, „Czy miałeś/miałaś na myśli to..?”

W negocjacjach oznaczają one:

• niesłabnące zainteresowanie wypowiedziami drugiej strony,
• umiejętność aktywnego słuchania,
• chęć potwierdzania i budowania pewności,
• zachętę dla drugiej strony.

Pytania uzasadniające

Utrzymują tempo i temperaturę dyskusji, a jednocześnie pozwalają zrozumieć kompleksowe wypowiedzi naszych adwersarzy.

Są to pytania mające za zadanie:

• odkryć/zidentyfikować przekaz niewerbalny,
• unaocznić ukryte emocje,
• przybliżyć motywy poszczególnych osób,
• wyjaśnić ukryte przekazy.

Typowe pytanie uzasadniające to: „Czy moglibyście inaczej sformułować odpowiedź, tak by pomóc mi zrozumieć tę zawiłą kwestię?

Pytania sondujące

To rodzaj pytań drażniących, mających na celu wydobycie konkretnych informacji.

W procesie negocjacji wykorzystuje się je nie tylko by uzyskać jakąś skrywaną przez drugą stronę wiedzę, ale także by zaobserwować zachowanie i emocje pytanego.

Należy być jednak bardzo uważnym, bowiem nieumiejętne zadawanie tego typu pytań może doprowadzić do irytacji drugiej strony i nie tylko nie uzyskamy pożądanych przez nas informacji, ale dodatkowo doprowadzimy do sytuacji, kiedy nasi adwersarze poczują się dotknięci, zamkną się w sobie lub czy obrażą.

Sztuka zdawania pytań słusznie nazwana jest „sztuką”. Umiejętne zadawanie pytań nie jest wcale proste. Chodzi tu bowiem nie tylko o uzyskanie informacji, ale też o:

• zdobycie wiedzy o emocjach naszego adwersarza,
• uzyskanie oczekiwanych przez nas odpowiedzi,
• wywołanie u naszych rozmówców pożądanych przez nas zachowań, np. otwarcie, rozluźnienie lub wręcz przeciwnie – sprowokowanie, zirytowanie.