
Rodzaje pytań c.d.
Rodzaje pytań
Potocznie mówi się: „głupie pytanie, głupia odpowiedź”. I rzeczywiście bywa, że nieodpowiednio postawione pytanie wywołuje nie tylko niepożądaną odpowiedź, ale dodatkowo uruchamia lawinę niespodziewanych reakcji. Umiejętność zadawania właściwych pytań w trakcie procesu negocjacyjnego jest zatem ogromnie istotna. Chodzi tu bowiem nie tylko o uzyskanie jak największej ilości cennych infomacji, ale także o utrzymanie drugiej strony w podpowiednim stanie emocjonalnym.
Pytania otwarte i zamknięte.
Podstawowy podział pytań to podział na otwarte i zamknięte.
Najprościej interpretując, pytania otwarte to pytania, których nie można zbyć odpowiedzią w stylu „tak”, czy „nie”. Ich celem jest sprowokowanie do udzielania obszerniejszych odpowiedzi. W procesie komunikacji mają one ważną rolę do odegrania, a mianowicie budują i intensyfikują więź między rozmówcami.
Otwarta forma pytania zmusza do pełniejszego wyrażania myśli. Możliwość swobodnej wypowiedzi prowokuje mówiącego do wypowiadania się swoimi słowami i dzielenia się swoimi przemyśleniami i opiniami.
Odpowiedzi na pytania w formie otwartej:
- dostarczają więcej informacji,
- pozwalają poznać opinie mówiącego,
- kreują zaangażowanie odpowiadającego,
- identyfikują emocje.
Pytania zamknięte należy podzielić na dwie grupy pytań:
1. pytania „czy”– wymagają dokonania wyboru pomiędzy dwoma wariantami odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Są to z założenia pytaniami proste i nieabsorbujące.
2. pytania „który” – prezentują w swojej treści jakąś alternatywę dla odpowiadającego.
Pytania zamknięte powinny być stosowane w negocjacjach gdy:
- zależy nam na potwierdzeniu zgodności jakichś informacji,
- pragniemy potwierdzenia wspólnych ustaleń,
- chcemy zamknąć jakąś kwestię,
- zależy nam na podjęciu decyzji,
- zależy nam na czasie,
- chcemy ograniczyć gadulstwo naszego adwersarza.
Należy jednak stosować je z umiarem, gdyż cały szereg następujących po sobie pytań zamkniętych może wywoływać wrażenie przesłuchania lub po prostu znużyć naszych oponentów.
Pytania – wyzwalacze
To rodzaj pytań angażujących. Motywują, albo nawet prowokują one nie tylko do odpowiedzi, ale też do poszukiwania własnych wersji/scenariuszy/rozwiązań.
To pytania w tylu: „Jak mogłaby rozwinąć się ta znajomość?, „Jak możnaby inaczej zakończyć ten spór?”, „Jak moglibyśmy obejść to ograniczenie?”
Podczas negocjacji tego typu pytania pozwalają na wypracowywyanie alternatywncyh rozwiązań i wartości dodanej.
Pytania zwierciadlane
Jest to rodzaj pytań aktywizujący osoby zamknięte w sobie, małomówne i trudne w komunikacji. Technika zadawania tych pytań to odbijanie słów zasłyszanych od rozmówcy. To lekkie ich przeformułowanie bez zmiany ich sensu.
Są to pytania w stylu: „Czy dobrze rozumiem?”, „Czy miałeś/miałas na myśli to..?”
W negocjacjach oznaczają one:
- niesłabnące zainteresowanie wypowiedziami drugiej strony,
- umiejętność aktywnego słuchania,
- chęć potwierdzania i budowania pewności,
- zachętę dla drugiej strony.
Pytania uzasadniające
Utrzymują tempo i temperaturę dyskusji, a jednocześnie pozwalają zrozumieć kompleksowe wypowiedzi naszych adwersarzy.
Są to pytania mające za zadanie:
- odkryć/zidentyfikować przekaz niewerbalny,
- unaocznić ukryte emocje,
- przybliżyć motywy poszczególnych osób,
- wyjaśnić ukryte przekazy.
Typowe pytanie uzasadniające to: „Czy moglibyście inaczej sformułować odpowiedź, tak by pomóc mi zrozumieć tę zawiłą kwestię?
Pytania sondujące
To rodzaj pytań drażniących, mających na celu wydobycie konkretnych informacji.
W procesie negocjacji wykorzystuje się je nie tylko by uzyskać jakąś skrywaną przez drugą stronę wiedzę, ale także by zaobserwować zachowanie i emocje pytanego.
Należy być jednak bardzo uważnym, bowiem nieumiejętne zadawanie tego typu pytań może doprowadzić do irytacji drugiej strony i nie tylko nie uzyskamy pożądaych przez nas infomacji, ale dodatkowo doprowadzimy do sytuacji, kiedy nasi adwersarze poczują się dotknięci, zamkną się w sobie lub czy obrażą.
Sztuka zadwania pytań słusznie nazwana jest „sztuką”. Umiejętne zadawanie pytań nie jest wcale proste. Chodzi tu bowiem nie tylko o uzyskanie informacji, ale też o:
- zdobycie wiedzy o emocjach naszego adwersarza,
- uzyskanie oczekiwanych przez nas odpowiedzi,
- wywołanie u naszych rozmówców pożądanych przez nas zachowań, np. otwarcie, rozluźnienie lub wręcz przeciwnie – sprowokowanie, zirytowanie.