Techniki negocjacji – część pierwsza

Karuzela, Techniki negocjacji

Techniki (inaczej taktyki) negocjacji, to wszystkie zabiegi, które prowadzą do osiągnięcia celu.

 

Istnieje ponoć aż 600 technik negocjacyjnych.

Oto niektóre z nich:

  • —Dobry glina, zły glina
  • —Wilk w owczej skórze (Metoda Inspektora Columbo)
  • —Optyk z Brooklynu
  • —Zdechła ryba
  • —Rosyjski front
  • —Rambo negocjacje
  • —Imadło
  • —Dłubanie
  • —Pusty portfel
  • —Salami
  • —Wyższa instancja (Ograniczone pełnomocnictwo)
  • —Połowa drogi
  • —Mierz wysoko
  • —Teraz albo nigdy
  • —Obietnice w raju
  • —Odłożenie na później
  • —Taktyka faktów dokonanych
  • —Gra na czas
  • —Gra na zmęczenie
  • —Zmiana biegów
  • —Presja psychologiczna

 

Dobry glina, zły glina

Taktyka znana z filmów detektywistycznych i widoczna podczas każdego filmowego przesłuchania. Podejrzany ma składać zeznania w obecności dwóch stróżów prawa. Zły policjant jest nieprzyjemny, nastawiony konfrontacyjnie, czasem nawet agresywny. Dobry glina z kolei słucha, wyraża zrozumienie, oferuje ochronę przed tym złym i buduje relacje pozwalające na uzyskanie zeznań.

 

Wilk w owczej skórze (Metoda Inspektora Columbo)

Niektórzy pamiętają zapewne Peter Falka w niezapomnianej roli porucznika Columbo z wydziału zabójstw policji w Los Angeles. Jest niepozorny, nieporadny, trochę niechlujny i bardzo roztargniony. Jego wygląd i zachowanie zwodzi kryminalistów, którzy nie doceniają jego przebiegłości i zdolności kojarzenia faktów. Wykorzystując metodę porucznika Columbo negocjator wprowadza w błąd swoich adwersarzy, próbuje uśpić ich czujność i doprowadzić do sytuacji kiedy uznają z lekceważeniem, że nie jest godnym ich przeciwnikiem. Jednocześnie zadaje mnóstwo pytań, prosi o wyjaśnienie wielu kwestii, wyciąga potrzebne informacje i w efekcie rozstrzyga sprawy na swoją korzyść.

 

Optyk z Brooklynu

Typowa scenka obrazująca tę taktykę wygląda następująco:

Klient: ile kosztują u pana okulary?

Optyk: 100 Pln … jedno szkło

Klient nie reaguje

Optyk: do tego oprawki w cenie 200 – 250 Pln

Klient nie wykazuje zaskoczenia

Optyk: jeśli chciałby pan otrzymać szkła z antyrefleksami, to należałoby dopłacić 30 złotych … do każdego szkła

Klient nadal nie reaguje gwałtowanie

Optyk: jeśli życzy pan sobie mieć okulary jeszcze dziś, to mogę zaoferować usługę ekspresową, która kosztuje 60 Pln

Itd. Do czasu gdy klient wykaże zniecierpliwienie lub zaskoczenie wysokością opłaty.

Taktyka ta polega na negocjowaniu po kolei poszczególnych składowych usługi lub towaru. Sprzedawca zdaje się dawkować napięcie. Najpierw omawia główną korzyść (szkła i oprawki), a następnie przechodzi do sprzedawania kolejnych elementów pakietu (specjalna powłoka na szkłach, usługa ekspresowa, etui). Należy tu unikać mówienia o całkowitym koszcie usługi lub towaru zanim nie osiągnie się porozumienia w kwestiach poszczególnych składowych. Stosując tę technikę trzeba niezwykle uważnie obserwować reakcje drugiej strony. Może się bowiem okazać, że próbując sprzedać następny element całości za kolejną dodatkową opłatą, przesadziliśmy i zirytowaliśmy potencjalnego kupca tak dalece, że zrezygnował z całej transakcji.

Zdechła ryba

Ta technika bazuje na poczynieniu ustępstwa, które nas niewiele kosztuje (zdechła ryba), ale w oczach naszego oponenta uchodzi za poważny kompromis z naszej strony i jednocześnie dowodzi jego sprawności w sztuce negocjacji.

Możemy np. bardzo żarliwie dyskutować zarówno o cenie jak i o terminie dostawy, podczas gdy zupełnie nie zależy nam na szybkim otrzymaniu zamówionych produktów. Mamy pełne stany magazynowe i bez presji możemy poczekać na kolejne partie towarów. Sprzedawca jednak jest przekonany, że szybka dostawa jest dla nas kwestią równie istotną jak cena. W końcu kiedy wreszcie (oczywiście dostając coś w zamian), z niej rezygnujemy, dostawca uznaje, że było to warte dużego ustępstwa z jego strony. Co więcej dochodzi do przekonania, że jest dobrym negocjatorem.

 

Obietnice w raju

Taktyka oparta na obiecywaniu korzyści w przyszłości („W przyszłym roku będę już realizował płatności terminowo”, „Następnym razem zapłacę całość, jeszcze przed realizacją zamówienia”) w zamian za ustępstwa poczynione dzisiaj. Rzecz jasna takie obietnice nie poparte żadną umową pozostają zazwyczaj niespełnione. Zatem jeśli kiedykolwiek idziemy na ustępstwa w ramach obecnych negocjacji za profity mające nastąpić później, należy bezwzględnie wszystko sformalizować i umieścić w kontrakcie.

Jeśli negocjacje nie są sformalizowane (tu np. dyskusja z partnerem dotycząca wakacyjnej destynacji) trzeba zapisać obietnice drugiej strony w pamięci i przypomnieć je przy okazji przyszłych ustaleń. Zobowiązanie słowne w zdrowych relacjach między partnerami, jest tak samo ważne i wiążące jak umowa między firmami.

 

Rambo negocjacje

Jak łatwo się domyślić, są to negocjacje w sytuacji, gdy jedna strona jest wyraźnie dominująca, roszczeniowa, agresywna i nie pozostawia specjalnego wyboru stronie drugiej. Może to być np. groźba ogólnokrajowego strajku lekarzy, czy manifestacje górniczych związków zawodowych.

Jednak nawet w sytuacji kiedy wydawałoby się wszystkie atuty są w ręku naszych oponentów nadal powinniśmy negocjować. Jeśli bowiem oddamy drugiej stronie wszystko czego się domaga, jej oczekiwania tylko wzrosną, a my najprawdopodobniej przy kolejnym żądaniu nie będziemy już w stanie nic zaoferować.

Słowo komentarza do sytuacji, kiedy rzeczywiście znaleźlibyśmy się w okolicznościach zagrażających życiu i zdrowiu np. w obliczu napadu rabunkowego przeprowadzanego przez napastnika z bronią w ręku. W takiej sytuacji specjaliści odradzają podejmowanie jakiejkolwiek dyskusji. Ponoć najbezpieczniejsze wówczas rozwiązanie, to poddanie się żądaniom agresora.

 

Rosyjski front

Negocjacje podczas których pokazujemy reprezentantowi drugiej strony dwa możliwe scenariusze, oba niezbyt korzystne (tak jak zazwyczaj sytuacja na rosyjskim froncie), ale dajemy mu prawo wyboru. Nasz partner negocjacyjny, mimo że postawiony wobec dwóch niekoniecznie intratnych opcji ma jednak prawo do wskazania tej, która jest dla niego lepsza.

Najlepiej ilustruje to przykład obiadu dla dziecka nie przepadającego za warzywami. Jeśli Twoja latorośl odmawia zjedzenia papryki, przygotuj również mizerię i pozwól dzieciakowi wybrać warzywo, które jak to się ładnie mówi „nie lubi mniej”.

 

Wyższa instancja (Ograniczone pełnomocnictwo)

To technika polegająca na tym, że w ramach prowadzonych negocjacji przy problemie, którego nie umiemy lub nie chcemy rozwiązać odwołujemy się do wyższej instancji. Często w negocjacjach słyszy się teksty w stylu: „Oferowana przez panią cena jest za wysoka. Akceptacja kontraktu przy takim poziomie kosztów leży w rękach mojego przełożonego”. Jeśli mamy pewność, co do słuszności naszej wyceny i jakości oferowanych dóbr czy usług, należy zdać się na ocenę wyższej instancji. Co więcej przy tego typu negocjacjach nie zaszkodzi skomplementować kupca, przekonując go że w naszych oczach jest na tyle kompetentny i decyzyjny, iż sam mógłby podjąć właściwą decyzję. Należy też wyrazić głęboką wiarę w to, że posiada na tyle duży wpływ na przełożonego, że może przekonać go do każdej opcji.

 

Zmiana biegów

taktykę można inaczej nazwać zarządzaniem zmianą. Bazuje ona na ciągłych modyfikacjach w zakresie omawianych kwestii (przeskakiwanie z tematu na temat, bez poczynienia ustaleń), czy w obszarze presji czasowej (informowanie o limitach czasowych, a następnie przeciąganie rozmów). Wreszcie dla bardzo sprawnych praktyków ta technika odzwierciedlać się może nawet w zmianie całej postawy. Otwarty na kompromis nachylony w stronę partnerów negocjator z przyjaznym wyrazem twarzy, przeistacza się niespodziewanie w nieprzeniknionego przeciwnika. Reprezentuje postawę zamkniętą, odsuwa się do tyłu, krzyżuje ręce i nogi, przybiera srogą minę. Metamorfozie ulega nie tylko jego wygląd ale nawet sposób mówienia (tembr głosu, głośności i szybkości wypowiadanych kwestii). Zmiana biegów jest skomplikowana do zastosowania dla negocjatora, który ją wykorzystuje, ale też jest arcytrudna dla drugiej strony, która ma gigantyczne problemy ze zrozumieniem komunikatu i odnalezieniem się w niezwykle dynamicznej sytuacji.

 

Taktyka faktów dokonanych

To technika, w której jedna strona przyjmuje postawę dominującą i dąży do narzucenia pewnych rozwiązań i ustaleń przed ich wspólnym uzgodnieniem.

Przykładem niech będzie sytuacja firmy serwisującej klimatyzatory w pewnej małej sieci aptek, która do tej pory otrzymywała płatność po 15 dniach od wykonania usługi. Po przejęciu sieci przez większego gracza terminy płatności zostają z automatu przedłużone o kolejne 15 dni. Stało się tak, gdyż duży podmiot nie zwykł płacić swoim kontrahentom wcześniej niźli po 30 dniach. Wydłużenie terminu jaki dotychczas obowiązywał jest traktowane jak kwestia nie podlegającą jakiejkolwiek dyskusji. Negocjacje przy podpisywaniu umowy z nowym właścicielem aptek mogą dotyczyć innych elementów oferty np. ceny usługi, czasu reakcji po zgłoszeniu usterki, itd.

 

Teraz albo nigdy

Taktyka oparta na presji związanej z czasem. Jedna ze stron uzależnia zakończenie negocjacji i złożenie zamówienia lub podpisanie umowy od utrzymania oznaczonego terminu. Czasami oczywiście przymus akceptacji oferty w podanych ramach czasowych nie wynika z prawdziwych potrzeb, a jedynie jest elementem nacisku, który ma przyczynić się do tego, by druga strona uległa i zgodziła się na zaproponowane warunki bez dogłębnej analizy sytuacji.

Najczęściej tego typu narzędzie wykorzystują sprzedawcy przychodząc do nas z ofertą ważną tylko dziś, albo z ofertą ważną do wyczerpania zapasów i z informacją, że rzeczone zapasy się właśnie wyczerpują.

Pamiętam, że kiedyś leżąc na kozetce u kosmetyczki z jakąś pulpą rozsmarowaną na twarzy otrzymałam ofertę regulacji brwi za połowę ceny katalogowej, ale pod warunkiem natychmiastowej wykonalności usługi.

 

Gra na czas (Odłożenie na później)

Technika odwrotna do wyżej wymienionej, polegająca na ponadnormatywnym wydłużania procesu negocjacyjnego. Sprawdza się zwłaszcza w sytuacjach, gdy jedna strona ma jakieś ograniczenia czasowe, a druga ich nie ma i może przeciągać rozmowy bez negatywnych skutków dla swojego biznesu.

Takie zagrywki stosują najczęściej kupcy w rozmowach z przedstawicielami dostawców w okresach odzwierciedlających zakończenie cykli rozliczeniowych premii dla handlowców (zakończenie miesiąca, kwartału, półrocza i roku). Sprzedawca reprezentuje zdecydowanie bardziej elastyczne stanowisko w negocjacjach, kiedy wizja niedogadania się z klientem przekreśla jego szanse na otrzymanie premii okresowej.

 

Połowa drogi

Taktyka bazująca na dzieleniu różnicy na pół i znajdowaniu kompromisu w połowie obszaru, którego granice wyznaczają oferta sprzedawcy i kontroferta kupującego. Strona proponująca takie rozwiązanie zazwyczaj reklamuje je jako jedyne sprawiedliwe dla wszystkich uczestników negocjacji wyjście.

Dla przykładu, jeśli osoba wynajmująca dwupokojowe mieszkanie na Mokotowie oczekuje za nie dostać 2 000 Pln miesięcznie, a znajdzie się kandydat na najemcę zgłaszający gotowość zapłacenia 1 500 Pln, a następnie zaproponuje kompromis i spotkanie się w połowie, czyli na poziomie 1 750 Pln, do transakcji prawdopodobnie nie dojdzie. Właściciel lokalu ma bowiem realne szanse na wynajęcie go za kwotę 2 000 Pln, zatem akceptacja otrzymanej propozycji stanowiłaby zrzeczenie się przychodu w skali kilku tysięcy złotych rocznie.

 

Skubanie

Technika polegająca na wysuwaniu kolejnych niewielkich wydawałoby się żądań pod koniec negocjacji, kiedy to wydawało się, że porozumienie zostało praktycznie osiągnięte. Sprawny negocjator potrafi w ramach takiego skubania osiągnąć znaczne korzyści, gdyż druga strona mając już przed oczami wizję gotowej umowy nie chce narażać się na zaprzepaszczenie dotychczasowych ustaleń.

Przygotowując ofertę sprzedaży mieszkania wyraźnie zaznaczyłam, że jedynie meble w tzw. zabudowie wliczone są w cenę lokalu. Kiedy znalazł się kupiec i gdy wydawało się, że już ustaliliśmy finalną kwotę, zostałam poproszona o pozostawienie w lokalu pralki (niezabudowanej). Jako że koszty pralki wydały mi się znikome w stosunku do wartości całej transakcji przystałam na tę prośbę. Za chwilę usłyszałam, że klient życzyłby sobie również, by całe wyposażenie salonu pozostało na swoim miejscu. Nie odpowiedziałam na tę zachciankę, tylko zapytałam co jeszcze spodziewa się z mojej strony dostać. Usłyszałam wtedy, że chciałby też zatrzymać komplet mebli w sypialni oraz oczekuje, że to ja opłacę koszty notariusza. Oszacowałam naprędce, że przystanie na takie warunki kosztowałby mnie kilkadziesiąt tysięcy złotych. Zdecydowanie odmówiłam zadośćuczynienia jego życzeniom i …. rozpoczęliśmy negocjowanie od nowa.

 

Salami

To taktyka drobnych kroków (cieniutkich plasterków) pomagająca osiągnąć coś, co negocjowane jednorazowo, w ujęciu całościowym byłoby niemożliwe do uzyskania. Zyskując małe ustępstwa w drobnych kwestiach, powoli ale systematycznie przybliżamy się do osiągnięcia założonego celu. Typowym posunięciem jest rozdzielenie dużego problemu na mniejsze elementy.

Kiedy w negocjacjach z agencją BTL okazywało się, że przedstawiony koszt usługi jest ostateczny i przedstawiciel agencji zapewniał mnie, że przy tym poziomie cen nie ma już szans na jakikolwiek upust, prosiłam o dokonanie szczegółowego podziału kosztów usługi na poszczególne składowe. Przy omawianiu wszystkich detali zazwyczaj okazywało się, że jeśli nawet nie uda się już obniżyć kosztów pracy hostess i koordynatorów, to da się zmniejszyć cenę usług transportowych albo też zoptymalizować wydatki związane ze zużyciem materiałów pomocniczych czy dystrybucją gadżetów. Zmniejszone opłaty za poszczególne elementy z cennika, wpływały oczywiście na finalny koszt całości.

 

Dokręcanie śruby (Imadło)

Taktyka bazująca na maksymalnym obniżeniu przedstawianej nam oferty inicjacyjnej. Jest ona nierozerwalnie związania z tekstem: „Czy to wasza najlepsza oferta? Obawiam się, że musicie nad nią jeszcze popracować.”, który powtarzamy wielokrotnie (po usłyszeniu każdej kolejnej propozycji), bez angażowania się w proces negocjacyjny. Dopiero kiedy jesteśmy nieomal pewni, że oferta jest na granicy bólu dla sprzedawcy, przystępujemy do jej negocjowania.

Pusty portfel (Wzbudzenia współczucia)

Technika, w której jedna ze stron wydaje się być pełna zrozumienia dla argumentów drugiej strony i uległa wobec oczekiwań partnera negocjacyjnego, a jedyną przeciwnością która nie pozwala na osiągnięcie porozumienia są niewystarczające zasoby finansowe. W ramach tej taktyki zdobywamy zaufanie i sympatię drugiej strony. Budujemy relacje, komplementujemy sprzedawcę i towar, wykazujemy ponadprzeciętną ochotę do zakupu, niestety nie posiadamy wystarczających środków na zrealizowanie zamówienia.

Taktyka nie zawsze skuteczna w relacjach biznesowych, gdzie każdy kontrakt musi się obronić minimalną chociaż profitowością, ale za to powszechnie stosowana i efektywna w układach rodzinnych i przyjacielskich.

Dwa lata temu siostra mojego dziadka obdzwoniła całą rodzinę, by ponarzekać na podupadające zdrowie, pożalić się na niską emeryturę i wyrazić głęboką troskę o stan rodzinnych nagrobków. W efekcie tej inicjatywy zgromadziła środki pozwalające jej na wyremontowanie nie tylko nagrobków mojego dziadka i babci, ale też swojego pierwszego i drugiego męża.

 

 


Częściowa zgoda

Częściowa zgoda

0 komentarzy

Techniki negocjacyjne – część druga

Techniki / taktyki negocjacyjne   Wdowy i sieroty Technika bazująca na zbudowaniu efektu słabości/niewinności, uśpieniu czujności drugiej strony, wzbudzeniu jej sympatii a nawet współczucia. Stosowanie podejścia „wdowy i sieroty” jest […]

0 komentarzy

Taktyka oparta na oszustwie – jak się przed nią bronić?

Taktyka oparta na oszustwie / Zwodnicza taktyka w negocjacjach Nigdy nie uda się całkowicie wyeliminować z procesu negocjacyjnego takich zachowań jak: koloryzowanie rzeczywistości, obietnice bez pokrycia, dowolna interpretacja statystyk, przekręcanie […]

0 komentarzy

Style negocjowania – lis i jeż

Style negocjowania – lis i jeż

0 komentarzy

Kremlowska Szkoła Negocjacji

Kremlowska Szkoła Negocjacji powstała w latach 20-stych XX wieku w Związku Radzieckim. Uważana jest za okrutną szkolę negocjacji, bowiem u jej podstaw leży taktyka bezwzględnej obrony swoich interesów (lew) i […]

0 komentarzy

Zapomnijcie o schemacie win – win

WIN – WIN to przereklamowany model negocjacyjny, to swego rodzaju cliche. Jim Camp autor książki ‚Start with NO‚ twierdzi nawet, że ‚Win-win will kill your deal’. Od kilkudziesięciu lat idea […]

0 komentarzy

Negocjacyjne jujitsu

Negocjacyjne jujitsu Jujitsu lub jujutsu to z japońskiego dosłownie „sztuka ustępliwości” oparta na koncepcji „ustąp, aby zwyciężyć”. Jeśli partnerzy stosują negocjacje pozycyjne, Ty w odpowiedzi zastosuj negocjacyjne jujitsu: gdy domagają […]

0 komentarzy

Cisza w negocjacjach

Cisza w negocjacjach jej waga i jej znaczenie   Cisza podczas negocjacji przez wielu odbierana jest jako niezręczna. Zachęcam jednak, by „używać” ciszy zwłaszcza w sytuacjach kiedy: partner negocjacyjny złożył […]

0 komentarzy

Metoda sokratejska w negocjacjach

Metoda sokratejska w negocjacjach W negocjacjach czasem nasz partner stosuje tzw. metodę sokratejską, czyli zadaje mnóstwo pytań dopóty nie otrzyma satysfakcjonującej go odpowiedzi. Żeby się przeciwstawić takiej rozgrywce: każdorazowo po […]

0 komentarzy

Nurturing

Nurturing, cóż to takiego? Wg Webster’s Third New International Dictionary (w wolnym tłumaczeniu) czasownik ‚nurture’ ma 3 znaczenia: dostarczać żywności i ochraniać trenować wg instrukcji; dyscyplinować wspierać wzrost i dalszy […]

0 komentarzy

 

One thought on “Techniki negocjacji – część pierwsza

Dodaj komentarz