Techniki (taktyki) negocjacyjne – część pierwsza

Karuzela, Techniki negocjacji

Techniki (inaczej taktyki) negocjacji, to wszystkie zabiegi, które prowadzą do osiągnięcia celu.

Istnieje ponoć aż 600 technik negocjacyjnych.

Oto niektóre z nich:

  • —Dobry glina, zły glina
  • —Wilk w owczej skórze (Metoda Inspektora Columbo)
  • —Zdechła ryba
  • —Rosyjski front
  • —Rambo negocjacje
  • —Imadło
  • —Dłubanie
  • —Salami
  • —Wyższa instancja (Ograniczone pełnomocnictwo)
  • —Połowa drogi
  • —Mierz wysoko
  • —Teraz albo nigdy
  • —Obietnice w raju
  • —Odłożenie na później
  • —Taktyka faktów dokonanych
  • —Gra na czas
  • —Gra na zmęczenie
  • —Presja psychologiczna

Dobry glina, zły glina

Taktyka znana z filmów detektywistycznych i widoczna podczas każdego filmowego przesłuchania. Podejrzany ma składać zeznania w obecności dwóch stróżów prawa. Zły policjant jest nieprzyjemny, nastawiony konfrontacyjnie, czasem nawet agresywny. Dobry glina z kolei słucha, wyraża zrozumienie, oferuje ochronę przed tym złym i buduje relacje pozwalające na uzyskanie zeznań.

Wilk w owczej skórze (Metoda Inspektora Columbo)

Niektórzy pamiętają zapewne Peter Falka w niezapomnianej roli porucznika Columbo z wydziału zabójstw policji w Los Angeles. Jest niepozorny, nieporadny, trochę niechlujny i bardzo roztargniony. Jego wygląd i zachowanie zwodzi kryminalistów, którzy nie doceniają jego przebiegłości i zdolności kojarzenia faktów. Wykorzystując metodę porucznika Columbo negocjator wprowadza w błąd swoich adwersarzy. Próbuje uśpić ich czujność i doprowadzić do sytuacji kiedy uznają z lekceważeniem, że nie jest godnym ich przeciwnikiem. Jednocześnie zadaje mnóstwo pytań, prosi o wyjaśnienie wielu kwestii, wyciąga potrzebne informacje. W efekcie rozstrzyga sprawy na swoją korzyść.

Zdechła ryba

Ta technika bazuje na poczynieniu ustępstwa, które nas niewiele kosztuje (zdechła ryba), ale w oczach naszego oponenta uchodzi za poważny kompromis z naszej strony. Stosowanie jej dowodzi już pewnej sprawności w sztuce negocjacji.

Możemy dla przykładu bardzo żarliwie dyskutować zarówno o cenie jak i o terminie dostawy. W rzeczywistości jednak zupełnie nie zależy nam na szybkim otrzymaniu zamówionych produktów. Mamy pełne magazyny i bez presji możemy poczekać na kolejne partie towarów. Sprzedawca jednak jest przekonany, że szybka dostawa jest dla nas kwestią równie istotną jak cena. W końcu, po długich negocjacjach akceptujemy wreszcie “z bólem” późniejszą dostawę. Nasz partner uznaje, że było to warte dużego, cenowego ustępstwa z jego strony. Co więcej dochodzi do przekonania, że jest dobrym negocjatorem.

Obietnice w raju

Taktyka oparta na obiecywaniu korzyści w przyszłości:

  • W przyszłym roku będę już realizował płatności terminowo”,
  • „Następnym razem zapłacę całość, jeszcze przed realizacją zamówienia”

W zamian za ustępstwa poczynione dzisiaj. Rzecz jasna takie obietnice nie poparte żadną umową, pozostają zazwyczaj niespełnione. Zatem jeśli kiedykolwiek idziemy na ustępstwa w ramach obecnych negocjacji za profity mające nastąpić później, należy bezwzględnie wszystko sformalizować i umieścić w kontrakcie.

Jeśli negocjacje nie są sformalizowane (tu np. dyskusja z partnerem dotycząca wakacyjnej destynacji) trzeba zapisać obietnice drugiej strony w pamięci i przypomnieć je przy okazji przyszłych ustaleń. Zobowiązanie słowne w zdrowych relacjach między partnerami, jest tak samo ważne i wiążące jak umowa między firmami.

Rambo negocjacje

Jak łatwo się domyślić, są to negocjacje w sytuacji, gdy jedna strona jest wyraźnie dominująca, roszczeniowa, agresywna i nie pozostawia specjalnego wyboru stronie drugiej. Może to być np. groźba ogólnokrajowego strajku lekarzy, czy manifestacje górniczych związków zawodowych.

Jednak nawet w sytuacji kiedy wydawałoby się wszystkie atuty są w ręku naszych oponentów nadal powinniśmy negocjować. Jeśli bowiem oddamy drugiej stronie wszystko czego się domaga, jej oczekiwania tylko wzrosną. My natomiast najprawdopodobniej, przy kolejnym żądaniu nie będziemy już w stanie nic zaoferować.

Słowo komentarza do sytuacji, kiedy rzeczywiście znaleźlibyśmy się w okolicznościach zagrażających życiu i zdrowiu np. w obliczu napadu rabunkowego przeprowadzanego przez napastnika z bronią w ręku. W takiej sytuacji specjaliści odradzają podejmowanie jakiejkolwiek dyskusji. Ponoć najbezpieczniejsze wówczas rozwiązanie, to poddanie się żądaniom agresora.

Rosyjski front

Negocjacje, podczas których pokazujemy reprezentantowi drugiej strony dwa możliwe scenariusze i dajemy mu prawo wyboru. Problem w tym, że oba scenariusze są niezbyt korzystne (tak jak zazwyczaj sytuacja na rosyjskim froncie). Nasz partner negocjacyjny, mimo że postawiony wobec dwóch niekoniecznie intratnych opcji, ma jednak prawo do wskazania tej, która jest dla niego lepsza.

Najlepiej ilustruje to przykład obiadu dla dziecka ,które nie przepada za warzywami. Jeśli Twoja latorośl odmawia zjedzenia papryki, przygotuj również mizerię i pozwól dzieciakowi wybrać warzywo, które jak to się ładnie mówi „nie lubi mniej”.

Wyższa instancja (Ograniczone pełnomocnictwo)

To technika polegająca na tym, że w ramach prowadzonych negocjacji przy problemie, którego nie umiemy lub nie chcemy rozwiązać odwołujemy się do wyższej instancji. Często w negocjacjach słyszy się teksty w stylu: „Oferowana przez panią cena jest za wysoka. Akceptacja kontraktu przy takim poziomie kosztów leży w rękach mojego przełożonego”.

Jeśli mamy pewność, co do słuszności naszej wyceny i jakości oferowanych dóbr czy usług, należy zdać się na ocenę wyższej instancji. Co więcej przy tego typu negocjacjach nie zaszkodzi skomplementować kupca, przekonując go że w naszych oczach jest na tyle kompetentny i decyzyjny, iż sam mógłby podjąć właściwą decyzję. Należy też wyrazić głęboką wiarę w to, że posiada na tyle duży wpływ na przełożonego, że może przekonać go do każdej opcji.

Taktyka faktów dokonanych

To technika, w której jedna strona przyjmuje postawę dominującą i dąży do narzucenia pewnych rozwiązań i ustaleń przed ich wspólnym uzgodnieniem.

Przykładem niech będzie sytuacja firmy serwisującej klimatyzatory w pewnej małej sieci aptek, która do tej pory otrzymywała płatność po 15 dniach od wykonania usługi. Po przejęciu sieci przez większego gracza terminy płatności zostają z automatu przedłużone o kolejne 15 dni. Stało się tak, gdyż duży podmiot nie zwykł płacić swoim kontrahentom wcześniej niźli po 30 dniach. Wydłużenie terminu jaki dotychczas obowiązywał jest traktowane jak kwestia nie podlegającą jakiejkolwiek dyskusji. Negocjacje przy podpisywaniu umowy z nowym właścicielem aptek mogą dotyczyć innych elementów oferty np. ceny usługi, czasu reakcji po zgłoszeniu usterki, itd.

Teraz albo nigdy

Taktyka oparta na presji związanej z czasem. Jedna ze stron uzależnia zakończenie negocjacji i złożenie zamówienia lub podpisanie umowy od utrzymania oznaczonego terminu. Czasami oczywiście przymus akceptacji oferty w podanych ramach czasowych nie wynika z prawdziwych potrzeb. Jest jedynie elementem nacisku, który ma przyczynić się do tego, by druga strona uległa i zgodziła się na zaproponowane warunki bez dogłębnej analizy sytuacji.

Najczęściej tego typu narzędzie wykorzystują sprzedawcy przychodząc do nas z ofertą ważną tylko dziś, albo z ofertą ważną do wyczerpania zapasów. Informując przy okazji, iż rzeczone zapasy się właśnie wyczerpują.

Pamiętam, że kiedyś leżąc na kozetce u kosmetyczki z jakąś pulpą rozsmarowaną na twarzy otrzymałam ofertę regulacji brwi za połowę ceny katalogowej, ale pod warunkiem natychmiastowej wykonalności usługi.

Gra na czas (Odłożenie na później)

Technika odwrotna do wyżej wymienionej, polegająca na ponadnormatywnym wydłużania procesu negocjacyjnego. Sprawdza się zwłaszcza w sytuacjach, gdy jedna strona ma jakieś ograniczenia czasowe, a druga ich nie ma i może przeciągać rozmowy bez negatywnych skutków dla swojego biznesu.

Takie zagrywki stosują najczęściej kupcy w rozmowach z przedstawicielami dostawców w okresach odzwierciedlających zakończenie cykli rozliczeniowych premii dla handlowców (zakończenie miesiąca, kwartału, półrocza i roku). Sprzedawca reprezentuje zdecydowanie bardziej elastyczne stanowisko w negocjacjach, kiedy wizja niedogadania się z klientem przekreśla jego szanse na otrzymanie premii okresowej.

Połowa drogi

Taktyka bazująca na dzieleniu różnicy na pół i znajdowaniu kompromisu w połowie obszaru, którego granice wyznaczają oferta sprzedawcy i kontroferta kupującego. Strona proponująca takie rozwiązanie zazwyczaj reklamuje je jako jedyne sprawiedliwe dla wszystkich uczestników negocjacji wyjście.

Dla przykładu, jeśli właściciel dwupokojowego mieszkania na Mokotowie (Wynajmujący) oczekuje otrzymywać za jego wynajem 2 500 Pln miesięcznie, to ma on realne szanse znaleźć Najemcę. Załóżmy, że znajdzie się ktoś chętny i zgłosi gotowość zapłacenia 2 000 Pln. Ów chętny zaproponuje właścicielowi kompromis i spotkanie się w połowie, czyli na poziomie 2 250 Pln.

Do transakcji prawdopodobnie nie dojdzie. Właściciel lokalu ma bowiem realne szanse na wynajęcie go za kwotę 2 500 Pln. Akceptacja otrzymanej propozycji (spotkania się w połowie drogi) stanowiłaby zrzeczenie się przychodu w skali 3 000 złotych rocznie.

Skubanie

Technika polegająca na wysuwaniu kolejnych, niewielkich wydawałoby się żądań, pod koniec negocjacji, kiedy to porozumienie zostało praktycznie osiągnięte. Sprawny negocjator potrafi w ramach takiego skubania osiągnąć znaczne korzyści. Druga strona bowiem, mając już przed oczami wizję gotowej umowy, nie chce narażać się na zaprzepaszczenie dotychczasowych ustaleń.

Przygotowując ofertę sprzedaży mieszkania wyraźnie zaznaczyłam, że jedynie meble w tzw. zabudowie wliczone są w cenę lokalu. Kiedy znalazł się kupiec i gdy wydawało się, że już ustaliliśmy finalną kwotę, zostałam poproszona o pozostawienie w lokalu pralki (niezabudowanej). Jako że koszty pralki wydały mi się znikome w stosunku do wartości całej transakcji przystałam na tę prośbę. Za chwilę usłyszałam, że klient życzyłby sobie również, by całe wyposażenie salonu pozostało na swoim miejscu. Nie odpowiedziałam na tę zachciankę. Zapytałam, co jeszcze spodziewa się z mojej strony dostać. Usłyszałam wtedy, że chciałby też zatrzymać komplet mebli w sypialni oraz oczekuje, że to ja opłacę koszty notariusza. Oszacowałam naprędce, że przystanie na takie warunki kosztowałby mnie kilkadziesiąt tysięcy złotych. Zdecydowanie odmówiłam zadośćuczynienia jego życzeniom i …. rozpoczęliśmy negocjowanie od nowa.

Salami

To taktyka drobnych kroków (cieniutkich plasterków) pomagająca osiągnąć coś, co negocjowane jednorazowo, w ujęciu całościowym byłoby niemożliwe do uzyskania. Zyskując małe ustępstwa w drobnych kwestiach, powoli ale systematycznie przybliżamy się do osiągnięcia założonego celu. Typowym posunięciem jest rozdzielenie dużego problemu na mniejsze elementy.

Kiedy w negocjacjach z agencją BTL okazywało się, że przedstawiony koszt usługi jest ostateczny i przedstawiciel agencji zapewniał mnie, że przy tym poziomie cen nie ma już szans na jakikolwiek upust, prosiłam o dokonanie szczegółowego podziału kosztów usługi na poszczególne składowe. Przy omawianiu wszystkich detali zazwyczaj okazywało się, że jeśli nawet nie uda się już obniżyć kosztów pracy hostess i koordynatorów, to da się zmniejszyć cenę usług transportowych albo też zoptymalizować wydatki związane ze zużyciem materiałów pomocniczych czy dystrybucją gadżetów. Zmniejszone opłaty za poszczególne elementy z cennika, wpływały oczywiście na finalny koszt całości.

 

Dokręcanie śruby (Imadło)

Taktyka bazująca na maksymalnym obniżeniu przedstawianej nam oferty inicjacyjnej. Jest ona nierozerwalnie związania z tekstem:

Czy to wasza najlepsza oferta? Obawiam się, że musicie nad nią jeszcze popracować.”,

który powtarzamy wielokrotnie (po usłyszeniu każdej kolejnej propozycji), bez angażowania się w proces negocjacyjny. Dopiero kiedy jesteśmy nieomal pewni, że oferta jest na “granicy bólu” dla sprzedawcy, przystępujemy do jej negocjowania.


drewniany koń

Taktyki negocjacyjne c.d część V

Taktyki negocjacyjne c.d   Kwalifikowanie nabywcy Technika zmierza do lekkiego zdyskredytowania nabywcy / klienta i podniesienia rangi sprzedawanych produktów / usług. Ma zastosowanie zwłaszcza w sprzedażny licencji czy franczyz. Wyobraźmy […]

0 komentarzy
stary skórzany portfel

Taktyka – Pusty portfel

Pusty portfel (Wzbudzenia współczucia) Technika, w której jedna ze stron wydaje się być pełna zrozumienia dla argumentów drugiej strony i uległa wobec oczekiwań partnera negocjacyjnego, a jedyną przeciwnością która nie […]

0 komentarzy
różnego rodzaju pączki

Negocjowanie “na słodko”

Negocjowanie “na słodko”, czyli technika ‘You should bring donuts to a salary negotiation’🍩   Przy okazji wczorajszego Tłustego Czwartku przypomniała mi się stara historia. Wiele lat temu (nie znając jeszcze […]

0 komentarzy
szczeniaczek

Techniki (taktyki) negocjacyjne – część czwarta

Techniki (taktyki) negocjacyjne – część czwarta   Szczeniaczek Puppy Dog – taktyka sprzedażowa umożliwiająca wypróbowanie produktu przed jego zakupieniem. Oczywiście z możliwością zwrotu, jeśli klient nie byłby zadowolony. Wykorzystywana przy […]

0 komentarzy
skrzynia biegów

Taktyka – Zmiana biegów

Taktyka – Zmiana biegów Tę taktykę można inaczej nazwać zarządzaniem zmianą. Bazuje ona na ciągłych modyfikacjach w zakresie: omawianych kwestii  – przeskakiwanie z tematu na temat, bez poczynienia ustaleń, temperatury […]

0 komentarzy
leżące na stole okulary

Taktyka – Optyk z Brooklynu

Optyk z Brooklynu   Typowa scenka obrazująca tę taktykę wygląda następująco: Klient: ile kosztują u pana okulary? Optyk: 100 Pln … jedno szkło Klient nie reaguje Optyk: do tego oprawki […]

0 komentarzy
dwoje idących ludzi

Wet za Wet (TFT)

Wet za Wet (TFT) Taktyka wet za wet lub cios za cios to w angielskiej terminologii TFT, czyli ‘tit for tat‘ (wcześniej ‘tip for tap‘, albo ‘blow for blow‘). Pomimo […]

0 komentarzy
wielki kciuk przygniatający małego czowieka

Imperialne gesty / Imperial gestures

Imperialne albo cesarskie gesty (Imperial gestures) to zachowania, które mają  na celu zbudowanie albo pokazanie naszej przewagi nad oponentami. Wyobraźmy sobie, że jesteśmy gospodarzami negocjacji (odbywają się w siedzibie naszej […]

0 komentarzy
wyciągnięta ręka, widać kawałek garnituru

Final Offer Arbitration (FOA)

Arbitraż finalnej oferty – Final Offer Arbitration (FOA) To taktyka stosowana do rozwiązywania problemów, w której to używa się kombinacji mediacji i arbitrażu. Stosuje się ją w sytuacjach, gdzie: do […]

0 komentarzy
filiżanka kawy i szklanka wody

Techniki (taktyki) negocjacyjne – część trzecia

Techniki negocjacji – cześć trzecia   Kontrola żywności Należy kontrolować to co piją i jedzą uczestnicy spotkania negocjacyjnego. Pamiętajmy, że napoje i pokarmy mają niebagatelny wpływ na ciało i mózg […]

0 komentarzy

Dodaj komentarz